Duas novas soluções, CAI e Agent Assist, incorporam IA para melhorar a eficiência, personalização e qualidade do serviço no setor automóvel
- A Bosch Service Solutions apresenta duas soluções de IA aplicadas ao atendimento ao cliente: CAI e Agent Assist
- As ferramentas permitem analisar conversas, automatizar processos e oferecer recomendações em tempo real no setor da mobilidade
- A empresa já aplica estas tecnologias em serviços internacionais para marcas como Honda, Michelin ou Bosch eBike
in Bosch Service Solutions, 03-04-2025
A Bosch, fornecedor líder mundial de tecnologia e serviços, reforça o seu compromisso com a inovação digital através da Bosch Service Solutions, a sua divisão especializada em serviços de outsourcing. A partir da sua localização em Barcelona, a empresa apresentou as novas soluções baseadas em inteligência artificial que otimizam a relação entre empresas e clientes: a plataforma CAI e o sistema Agent Assist.
Estas ferramentas foram desenvolvidas para facilitar uma interação mais eficiente e natural entre pessoas e tecnologia, com um impacto direto na qualidade do serviço, na satisfação do cliente e na eficiência operacional.
CAI: Inteligência artificial para um atendimento ao cliente mais eficiente
O CAI (Customer AI Interaction) é uma plataforma modular que integra múltiplas tecnologias de IA — como o ChatGPT, Gemini ou modelos de análise de sentimento — com a plataforma multicanal de comunicações, para gerir interações de forma automatizada e contextual. Esta solução permite resumir conversas, classificar e categorizar ocorrências, analisar o estado emocional do cliente e oferecer recomendações instantâneas ao agente humano.
A ferramenta já é aplicada, por exemplo, no atendimento ao cliente da Michelin: o seu Consumer Care Center, que opera em 24 mercados com suporte nativo em 21 idiomas, utiliza ferramentas como a classificação automática de e-mails e a geração de resposta sugerida, para otimizar a gestão de reclamações, fidelização e suporte técnico em produtos como pneus para carros, motocicletas, furgões e bicicletas para todos os seus clientes (cliente final, distribuidor, oficina e pequenas ou médias empresas). Este serviço oferece suporte especializado em pré-venda: recomendações de produtos e consultas técnicas/funcionais; em pós-venda: reclamações, programas de fidelização e processamento de garantias; em atividades promocionais e como ponto de contato para todo o “Universo Michelin”.
Além disso, o CAI atua como um sistema de triagem digital que organiza a informação desde o primeiro contato. Isso permite que quando um cliente é encaminhado para um agente, este já tenha o contexto completo da consulta: informações tratadas anteriormente, o estado emocional do cliente, se houve uma interação positiva ou negativa, etc. A Bosch Service Solutions já aplica esta tecnologia no centro de atendimento da Honda Motor Europe, onde presta suporte a clientes de 17 países em 14 idiomas para a gestão de documentação oficial, consultas de produtos (tanto de carros e motocicletas, como power equipment) e processamento de reclamações.
Agent Assist: um assistente virtual multilíngue e natural
A Bosch Service Solutions também desenvolveu o Agent Assist, um assistente digital que permite manter conversas fluídas, personalizadas e coerentes em até 13 idiomas. O seu design torna-o adequado para diferentes canais — telefone, mensagens instantâneas, redes sociais — e garante respostas validadas e alinhadas com os protocolos do cliente.
Esta solução já está operacional em serviços como o Mobility eCall, o centro internacional de emergência para assistência em estrada que opera em mais de 20 idiomas. Graças ao Agent Assist, é possível oferecer ao condutor um atendimento imediato e preciso em situações de emergência, ativando serviços de socorro e assistência, facilitando uma gestão mais rápida das ocorrências, ou resolvendo automaticamente questões simples, como, por exemplo, orientar o utilizador sobre como proceder em caso de um furo.
Além disso, o sistema é aplicado no suporte técnico da Bosch eBike, a divisão de bicicletas elétricas da Bosch, oferecendo assistência multilíngue a distribuidores e utilizadores finais em 12 mercados europeus. Isto inclui a gestão de ocorrências, avarias e garantias, bem como o suporte técnico para o funcionamento otimizado dos produtos e a configuração de todo o ecossistema de serviços conectados e funcionalidades digitais.
Um hub internacional desde Espanha
As soluções da Bosch Service Solutions são desenhadas e operacionalizadas a partir de seis centros em Espanha (Vigo, Alcobendas, Barcelona, Valência, Pamplona e Saragoça). A sede de Barcelona, com mais de 600 profissionais e atendimento em 24 idiomas, atua como um hub internacional de serviços de mobilidade, prestando suporte global a fabricantes e operadores do setor automóvel.
Com mais de 40 anos de experiência em serviços integrados, a Bosch Service Solutions reafirma a sua liderança na aplicação prática de tecnologias avançadas para transformar a experiência do cliente.
